お仕事

コンビニクレーマーの対処法。理不尽な要求をされた時のかわし方

目安時間 23分

 

コンビニで働いていると毎日様々なお客さんがやってきますよね

 

感じの良いお客様もいれば残念ながら横柄な態度のお客様や何かに付けていちゃもんを付けてくる方まで・・

 

世ではそのようなお客さんをモンスタークレーマーと呼びますがコンビニではそのような方の被害が結構多くなります

 

厄介なお客に絡まれた場合の回避方法、理不尽や無茶な要求をされた時の対処方法などをまとめました

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コンビニクレーマーへの対処法

お金を投げつけてくるお客、タバコの年齢認証ボタンを殴るお客、酔って店内で暴れるお客・・・

 

コンビニで勤めていれば一度はこんな厄介なお客さんに遭遇することはありますが、中でも厄介なのがクレーム大好きなクレーマーさん

 

コンビニ店員さんなら経験したことがあるよ!という方は結構多いのではないでしょうか?

 

ちゃんと筋の通ったクレームならばこちらが真摯に受け止めて反省しなければいけませんがモンスターが付くようなクレーマーだと筋道は無茶苦茶、一方的に怒鳴り散らしてやれ店長だせー!本部にいいつけるぞー!と店の中で暴れまわります(電話の時もある

 

正直な話、彼らの要求を全て満たすことは不可能です

 

お客さんはその人だけではありませんし、全ての人に平等に接するのがコンビニ店員の接客だと思っています

 

クレーマーに対してやってはいけないこと

感情的になる

彼らが行っているのはクレームではなく最早「挑発」です

 

挑発に乗ってしまえばこちらも同じレベルにまで落ちてしまいます

 

あくまでもクレームに対しては冷静に

 

よくよく聞いてみると単なるクレーマーではなく、本当に必要なクレームである場合もあります

 

感情的になってしまったらそこでおしまい

 

どんなに怒鳴り散らされようが心を殺してまるでロボットのようにマニュアル徹底

 

「モウシワケゴザイマセンイゴキヲツケマス」

下手に出すぎること

モンスタークレーマーには文句を付ければ何でも許されると勘違いしている人も多いです

 

何でもかんでも申し訳ございませんと言っていると大体つけあがります

 

店のサービスで出来る限りのことは出来るだけしてあげるべきですが、明らかに範疇を超えたものに関してははっきりと「それはできません」と伝えるべきです

 

それを言うと大体次に出てくる言葉が「責任者を出せ」

コンビニへのクレーム理不尽な要求をされた場合

お前んとこで買ったうどん汁が跳ねてやけどしたじゃねぇか!

どうしてくれんだ!!慰謝料よこせ!

これ、私がガチで一度あったクレームです

 

まぁ絵ではヤクザですが実際はおばちゃんでしたがそこは気にしない方向で

 

 

~事の顛末~

 

深夜シフトに入っていた私ことちたけ

 

いつものように業務をこなしながらやって来たお客さんのレジを打っていた

 

 

ちたけ
ちたけ
いらっしゃいませ~

カゴの中にはチルドタイプのうどん(レンジでチンするタイプ)

 

ちたけ
ちたけ
温めますか?
お願いします

そのまま何事もなくお会計を済ませ、そのままその女性は帰っていきましたが

 

~30分後~

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もしもし、先ほどそちらでうどんを買ったものなんですが
蓋を開けたら袋の中身は汁でビチャビチャだしその汁が跳ねて火傷したんですが

慌てて現状確認のため店の防犯カメラでその時の状況を確認してみた所、接客応対は特に問題はなさそう・・

 

商品不具合の可能性もありますので一度商品を取りに伺わせていただいてもよろしいですか?と連絡を取り直接お客様のお店へ行くことへ

 

その間は同僚のスタッフに事情を話し、シフトを一時的に代わって貰いました

 

現場に到着するとテーブルの上にコンビニ袋に入ったうどんが一つ

 

テーブルとその下には散乱したうどんと汁でびっしゃり

 

一応現場確認のため写真に現状を収め片付けをしながら色々質問をしていくとなにやらこの人おかしい・・

 

ちたけ
ちたけ
申し訳ありませんでした
うどんは開ける前から汁が飛び出していたんですか?
そうよ!
おかげで汁が飛び跳ねて足に跳ねて火傷したわ!
どうしてくれるの!?慰謝料を請求します!
ちたけ
ちたけ
申し訳ありませんでした
一度現状の確認をさせていただきたいと思います
A様(仮名)はAm1:00ごろ、〇〇うどん(商品名)をお店で購入されていきました
温め希望とのことでしたので私は温めをしてご提供をしました
その後車で帰宅
家に帰りテーブルの上でうどんの袋を開けた所、

中は汁が漏れていて開けた拍子に汁が足にかかり

火傷をしてしまったということでよろしかったですか?

そうや!
ちたけ
ちたけ
確認させていただきたいのですが、

 

お持ち帰りになる際に袋を揺らしたり傾けたりなどはされませんでしたでしょうか?

なに!?私が悪いっての?
火傷までさせられた上にクレーマー扱いするわけ?
あんたじゃ話にならない。店長呼んでこい!
ちたけ
ちたけ
私が店長です
あ、そう・・
・・・
そもそもなんでうどんの汁が漏れるのよ!
汁のままだったらこぼれるの当たり前でしょ!?あんた頭おかしいんじゃない?
ちたけ
ちたけ
申し訳ありません
こちらの商品は常温ではゲル状になっていますが

 

温めることで溶けてスープになるようになっています
こちらの注意書きにもそのように書いてあるのですが・・

Σ(゚д゚;)
・・
さいてー!さいてー!
ちたけ
ちたけ
一応商品の不具合の可能性もありますので商品は一度お預かりして

本部に調べてもらい折り返しお電話いたしますね

黙々と飛び跳ねた汁とうどんを片付けている私に対し、その方はひたすら「さいてー!さいてー!」と罵声を浴びせてきました

 

お店へ帰宅後、すぐに本部の担当者に連絡

 

担当者に事情を説明し、翌日念のため問題のうどんをお渡しし本部にて商品の不具合がなかったか検証

 

担当者から直接その女性に電話したようですが一切取らず彼女がうちの店にくることは二度とありませんでした

 

 

かなーり長くなってしまいましたが私が実際に受けたクレームの一例です

 

今回の女性もそうなのですが悪質なクレーマーの場合、筋道がむちゃくちゃです

 

長くなるので端折りましたが最初の検証で私が温めますか?と聞いて温めたというのを認めていたのに商品の注意書きを見てからは温めろなんて言っていない!お前が勝手に温めたんだろと言い始めましたからね・・

 

けどねAさん、防犯カメラにはしっかりと温めますか?の声が入っているんだよ?
ちたけ
ちたけ

 

あくまで冷静に

 

次第に相手側がボロを出し始めます

 

また、アルバイトなど立場が弱い人が相手の場合すぐに店長を出せ!本部に言いつけるぞ!といって脅しにかかるのもこの手の悪質クレーマーの特徴です

 

そういった場合の対処法としては先にこちらから提案すること

 

何か問題があったのならば相手に言われる前に責任者を呼んでしまえばいいのです(責任者の性格による)

 

本部に言いつけてやるぞ
⇒この件に関しては本部に連絡の上お電話いたします

 

店長を出せ
⇒申し訳ありませんでした店長をお呼びいたしますね

 

相手は弱い立場だと分かっているのでつけあがります

 

オーナー、店長、本部、警察

 

これらの臭いをこちらからちらつかせると相手側も下手なことを言えなくなります

 

理不尽なクレームを受けた際には出来るだけ正確に現場状況を把握

 

その場で判断して決めるのではなく、後日責任者の方から連絡をしますとワンクッション入れておくことが大切です

コンビニクレーマーへの対象方法まとめ

理不尽なクレームや無理な要求などを受けた場合にはその場で判断してはいけません

 

いかに冷静に対処できるかがその後の明暗を分けます

 

悪質なクレーマーの場合警察や責任者の臭いをちらつかせると逃げていく傾向があります

 

私などはその場ですぐに警察や本部に電話かけますので相手が怯んで逃げていきますよ♪

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ちたけ

ちたけ

前の職業はコンビニの店長 特技は家事全般 趣味はコーヒー焙煎 現在は電気管理の仕事をしながらブログを書いて細々と暮らしています

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